Badanie klientów LONAS 2024: wskaźnik NPS w krajach bałtyckich – 89!

Jednym z najważniejszych czynników sukcesu firmy jest satysfakcja klientów z zakupionych produktów, obsługi od A do Z, rozwiązywania niestandardowych sytuacji oraz wsłuchiwania się w potrzeby kupujących. W grudniu 2024 roku firma LONAS przeprowadziła badanie opinii klientów na Litwie, Łotwie i w Estonii, a wyniki mówią same za siebie – pod względem wskaźnika NPS producent łóżek i materacy wyprzedza takie giganty jak Google, Netflix czy Amazon! Czym jest ten wskaźnik, jak się go oblicza i co oznacza – wszystko wyjaśniamy w dalszej części artykułu.

NPS to wskaźnik, który pokazuje ogólne zadowolenie klientów z firmy oraz lojalność wobec marki. Większość firm mierzy go, zadając jedno proste pytanie: Jak bardzo byłbyś skłonny polecić naszą firmę swoim znajomym lub współpracownikom? Oceń od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „wcale bym nie polecił”, a 10 – „zdecydowanie poleciłbym”.

W zależności od odpowiedzi, respondenci dzieleni są na 3 grupy:
✔ Krytycy (ang. Detractors), ocena 0-6

✔ Neutralni (ang. Passives), ocena 7-8
✔ Promotorzy (ang. Promoters), ocena 9-10

Następnie obliczany jest procentowy udział każdej grupy spośród wszystkich klientów biorących udział w ankiecie, a odsetek „Krytyków” jest odejmowany od odsetka „Promotorów”.

Amplituda tego wskaźnika może wahać się od -100 do +100, dlatego wartość NPS równa lub większa od zera uznawana jest za dobry wynik. NPS powyżej 50 – to wyjątkowo wysoki wynik, wskazujący na ogromny potencjał rozwoju biznesu dzięki marketingowi szeptanemu „z ust do ust”.

„Zawsze reagujemy na opinie klientów. Gdy chwalą – cieszymy się razem z zespołem, że klient jest szczęśliwy. Gdy pojawiają się uwagi – analizujemy sytuację i wspólnie szukamy rozwiązania. Doświadczeniu klienta poświęcamy szczególną uwagę i staramy się towarzyszyć mu nie tylko do momentu zakupu, ale i po nim” – mówi Domas Jakutis, dyrektor UAB „Lonas“.

Badanie opinii klientów przeprowadzone przez LONAS wykazało, że klienci szczególnie wysoko oceniają produkowane przez firmę wyroby oraz obsługę we wszystkich krajach bałtyckich – NPS aż 89!

Choć nie jest to podstawowy wskaźnik sukcesu biznesowego, mówi on wiele o kierunku, w którym zmierza firma, a także ujawnia, czy klienci są skłonni polecać markę i świadczone usługi innym.

Po przeprowadzeniu ankiety wśród 1076 klientów marki LONAS na Litwie, Łotwie i w Estonii, aż 980 zaznaczyło, że poleciłoby firmę znajomym i przyjaciołom, wybierając najwyższe oceny – 9 i 10. Stanowi to aż 91,08% respondentów skłonnych do polecenia.

Odpowiedzi neutralnych klientów, którzy wybrali ocenę 7 lub 8, było 71, czyli 6,60%.

Krytyków, którzy wybrali oceny od 0 do 6, było 25, czyli 2,32%.

Na podstawie wyników ankiety ustalono, że NPS firmy LONAS wynosi 89, co według tej metodologii jest bardzo wysokim wynikiem. „To dla firmy ogromne wyróżnienie, dlatego z całego serca pragnę podziękoti naszym klientom za zaufanie i wysokie oceny” – powiedział D. Jakutis.

Wskaźnik NPS jest stale monitorowany przez najbardziej znane firmy na świecie. Poniżej przedstawiamy oceny NPS kilku znanych marek według danych z 2024 roku z comparably.com:

Inne interesujące Cię firmy możesz sprawdzić na stronie comparably.com lub podobnych serwisach.