Ankieta klientów LONO 2021: wskaźnik NPS – 84!

Jednym z kluczowych czynników sukcesu firmy jest satysfakcja klientów z zakupionych produktów, obsługi od A do Z, rozwiązywania niestandardowych sytuacji oraz wsłuchiwania się w potrzeby klientów. W lipcu tego roku LONAS przeprowadził ankietę wśród klientów na Litwie, Łotwie i w Estonii i podsumował wyniki – producent łóżek i materacy z wynikiem NPS przewyższył takie giganty jak Google, Netflix czy Amazon! Co to za wskaźnik, jak się go oblicza i co oznacza – o tym dalej w artykule.

NPS – Net Promoter Score

NPS to wskaźnik pokazujący ogólny poziom satysfakcji klientów oraz ich lojalność wobec marki. Większość firm mierzy go, zadając jedno proste pytanie: Na ile jesteś skłonny polecić naszą firmę swoim znajomym lub współpracownikom? Oceń od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecam”, a 10 – „zdecydowanie polecam”.

W zależności od udzielonej odpowiedzi, klienci dzieleni są na 3 grupy:

• Krytycy (ang. Detractors) – ocena 0–6
• Neutralni (ang. Passives) – ocena 7–8
• Promotorzy (ang. Promoters) – ocena 9–10

Następnie oblicza się procentowy udział każdej grupy wśród wszystkich respondentów, a od procentu promotorów odejmuje się procent krytyków.

Opinie klientów

Zakres wskaźnika NPS wynosi od –100 do +100, dlatego wartość NPS równa lub większa od zera jest uznawana za dobry wynik. NPS powyżej 50 to wyjątkowo wysoki rezultat, wskazujący na duży potencjał wzrostu firmy dzięki marketingowi szeptanemu.

„Zawsze reagujemy na opinie klientów. Gdy są pochwały – cieszymy się razem z zespołem, że klient jest zadowolony. Gdy pojawiają się uwagi – analizujemy sytuację i wspólnie szukamy rozwiązania. Nie bez powodu mamy Dział Jakości, utworzyliśmy nowy Komitet ds. Poprawy Doświadczeń Klientów i delegujemy zespół administracyjny wraz z kierownictwem do współpracy z personelem obsługującym klientów, aby jeszcze lepiej spełniać ich oczekiwania” – powiedział dyrektor LONAS, Domas Jakutis.

Badanie przeprowadzone przez LONAS pokazało, że klienci wyjątkowo pozytywnie oceniają oferowane produkty i obsługę – NPS wyniósł aż 84!

Badanie i wyniki NPS

Choć NPS nie jest jedynym wyznacznikiem sukcesu firmy, mówi wiele o kierunku, w którym zmierza marka, oraz o tym, czy klienci są skłonni polecać ją innym.

W badaniu wzięło udział 1505 klientów LONAS z Litwy, Łotwy i Estonii – aż 1312 z nich wskazało, że poleciłoby firmę swoim znajomym i współpracownikom, wybierając oceny 9 i 10. To aż 87,18% promotorów.

Grupa neutralna – klienci, którzy wystawili oceny 7 i 8 – liczyła 150 osób, czyli 9,97%.

Krytyków – osoby, które wybrały oceny 0–6 – było 43, co stanowi 2,86%.

Na podstawie wyników obliczono wskaźnik NPS dla LONAS – wyniósł on 84,32, co jest bardzo wysokim wynikiem według tej metodologii. „To ogromne uznanie dla naszej firmy, dlatego z całego serca dziękuję naszym klientom za zaufanie i wysokie oceny” – powiedział dyrektor LONAS, Domas Jakutis.

NPS na świecie

NPS jest regularnie monitorowany przez największe firmy na świecie. Poniżej przedstawiamy wyniki kilku znanych marek według danych z lipca 2021 roku:

Wyniki innych firm możesz sprawdzić na stronach takich jak customer.guru, comparably.com i podobnych.

Wszystkie aktualności >